Omgaan met agressie

Word je tijdens je werk geconfronteerd met agressief gedrag? Of voel je je in zo'n situatie onzeker over je reactie? Agressie op de werkvloer is voor veel professionals helaas aan de orde van de dag. Het goed leren omgaan met agressie is daarom een onmisbare vaardigheid geworden, of je nu in de zorg, het onderwijs, bij de politie of in de publieke dienstverlening werkt. SPV traint professionals met een functie in de publieke veiligheid.

Bekijk de 2-daagse opleiding omgaan met agressie

Herkennen en begrijpen van agressie in een werkomgeving

Agressie komt in verschillende vormen voor en kan ook verschillende oorzaken hebben. Het is belangrijk deze vormen te herkennen en te leren begrijpen, zodat je er op gepaste wijze op kunt reageren.

Verschillende vormen van agressie en hun oorzaken

Agressie op het werk kan zich uiten als verbale intimidatie, fysieke bedreigingen of zelfs geweld. De oorzaken variëren van frustratie over procedures tot persoonlijke problemen van de agressor (diegene die agressie vertoont). Soms spelen alcohol of drugs een rol, wat de situatie nog eens extra onvoorspelbaar en complex maakt.

• Instrumentele agressie is vaak doelgericht en wordt gebruikt om iets gedaan te krijgen.
• Frustratie-agressie ontstaat wanneer iemand zich machteloos of niet gehoord voelt.
• Onbeheerste agressie, vaak versterkt door middelengebruik, is het meest onvoorspelbaar en potentieel gevaarlijk.

“Wat we bij SPB merken is dat het herkennen van deze vormen ervoor zorgt dat je je aanpak kunt aanpassen. Dit verkleint de kans op escalatie aanzienlijk!”

De impact van agressie op professionals

Geconfronteerd worden met agressie kan verstrekkende gevolgen hebben voor professionals, zowel op korte als lange termijn.

Emotionele en fysieke gevolgen na omgaan met agressie

Direct na een agressief incident voelen professionals zich angstig, gestrest of boos. Fysieke reacties zoals een verhoogde hartslag, zweten of trillen zijn normaal. Deze acute stressreactie is een natuurlijk beschermingsmechanisme van het lichaam.

Op emotioneel vlak leidt een incident tot gevoelens van machteloosheid, schuld of schaamte. Sommigen twijfelen aan hun professionele capaciteiten of voelen zich onveilig op hun werkplek. Het is belangrijk deze gevoelens serieus te nemen en er met collega's of leidinggevenden open over te praten.

Langetermijneffecten op werkprestaties

Zónder goede verwerking en ondersteuning leiden agressieve incidenten meestal tot langdurige problemen. Professionals verliezen hun zelfvertrouwen, ervaren minder plezier in hun werk of ontwikkelen zelfs burn-outklachten. Dit kan resulteren in verminderde werkprestaties, verhoogd ziekteverzuim of zelfs overstappen op een ander beroep.

Goede nazorg en training in het omgaan met agressie zijn daarom essentieel. Ze helpen professionals incidenten te verwerken en hun weerbaarheid te vergroten. Dit komt niet alleen de individuele medewerker ten goede, maar draagt ook bij aan een veiliger en gezonder werkklimaat voor het héle team.

Leer de-escalerend optreden

Praktische de-escalatie technieken

Het beheersen van de-escalatietechnieken is de sleutel tot effectief omgaan met agressie. Deze vaardigheden helpen potentieel gevaarlijke situaties te kalmeren en stapsgewijs op te lossen. Een kalme, professionele houding is in alle gevallen vereist. Maar wat is onderdeel van deze professionele houding?

Verbale en non-verbale communicatie

Effectieve communicatie vormt de leidraad bij de-escalatie. Let op je taalgebruik en stem: spreek rustig, duidelijk en respectvol. Vermijd beschuldigende taal of een autoritaire toon, deze kunnen de situatie alleen maar verergeren.

Non-verbale communicatie is minstens zo belangrijk. Houd een open houding, maak oogcontact, maar vermijd staren. Behoud een veilige afstand en zorg er altijd voor dat je een uitweg hebt. Je lichaamstaal moet rust en zelfvertrouwen uitstralen, zelfs als je je van binnen anders voelt.

Actief luisteren is een krachtig instrument. Toon begrip voor de frustratie van de ander, zonder het gedrag goed te keuren. Herhaal hoofdlijnen om te laten zien dat je luistert en vraag goed door (met de juiste interview technieken) om de kern van het probleem te begrijpen.

Zelfbeheersing en emotieregulatie

In stressvolle situaties moet je je eigen emoties kunnen beheersen. Agressie roept echter vaak sterke gevoelens zoals angst of boosheid op. Het is heel normaal om deze te voelen, maar laat ze daarna niet je handelen bepalen.

Oefen technieken zoals diep ademhalen of korte mindfulness-oefeningen. Deze helpen je in het heetst van de strijd kalm te blijven. Herinner jezelf eraan dat het agressieve gedrag meestal niet tegen jouzelf als persoon gericht is, maar dat het voortkomt uit gevoelens van frustratie of onmacht van de ander.

Wees je bewust van je eigen triggers en grenzen. Ken het moment waarop je moet kiezen voor je eigen veiligheid en die van anderen. Aarzel niet om hulp van collega's of leidinggevenden in te roepen als de situatie te gespannen wordt.

Lees meer over hoe je gedragsbeïnvloeding tot stand brengt

Training en voorbereiding voor omgaan met agressie

Goed voorbereid zijn op agressieve situaties vergroot je zelfvertrouwen en effectiviteit. Training en oefening zijn hierbij onmisbaar.

Rollenspellen en simulaties met acteurs

Praktijkgerichte training met rollenspellen en simulaties is een effectieve manier om vaardigheden te ontwikkelen en te verfijnen. De oefeningen tijdens de training bieden een veilige omgeving om verschillende scenario's te doorlopen en nieuwe technieken uit te proberen.

Professionele trainingsacteurs spelen realistische situaties na, waardoor je leert omgaan met de emoties en stress die echte confrontaties oproepen. Je kunt experimenteren met verschillende benaderingen en direct feedback krijgen op je aanpak.

Deze praktische ervaring helpt om de theorie om te zetten in bruikbare vaardigheden voor de praktijk. Je leert sneller inschatten welke aanpak in welke situatie het meest effectief is. Bovendien vergroot het oefenen je zelfvertrouwen, waardoor je in echte situaties kalmer en doeltreffender optreedt.

Organisatiespecifieke procedures en protocollen

Naast algemene de-escalatietechnieken is het belangrijk om met de specifieke procedures en protocollen van je organisatie vertrouwd te zijn. Elke werkplek heeft zijn eigen richtlijnen voor het omgaan met agressie en geweld.

Zorg dat je op de hoogte bent van:

• de meldingsprocedures voor agressieve incidenten
• beschikbare ondersteuning en nazorg voor medewerkers
• eventuele alarmerings- of beveiligingssystemen
• richtlijnen voor het inschakelen van externe hulp (zoals politie)

Regelmatige training en oefening in deze procedures zorgen ervoor dat je ze automatisch in stressvolle situaties toepast. Dit geeft niet alleen jezelf, maar ook je collega's en leidinggevenden houvast en duidelijkheid.

Door je goed voor te bereiden op en te trainen in het omgaan met agressie, vergroot je niet alleen je eigen veiligheid en werkplezier, maar draag je ook bij aan een veiliger werkomgeving voor iedereen. Blijf je vaardigheden ontwikkelen en deel je ervaringen met collega's. Samen bouw je aan een werkcultuur waarin agressie effectief wordt aangepakt en voorkomen.

Ontdek al onze opleidingen voor de publieke veiligheid sector